IT Outsourcing và MSP khác nhau thế nào?

Khi gặp vấn đề này trong vận hành IT và quản trị hệ thống doanh nghiệp, điều quan trọng không phải là thử thật nhiều cách mà là xác định đúng lớp đang lỗi: người dùng, thiết bị, mạng, dịch vụ hay cấu hình quản trị.

Cách xử lý nhanh

IT Outsourcing thường nhấn mạnh thuê ngoài nhân lực/công việc IT; MSP thiên về dịch vụ quản trị chủ động theo quy trình, SLA, monitoring và trách nhiệm vận hành liên tục. Trên thực tế hai mô hình có thể giao nhau.

Dấu hiệu và nguyên nhân thường gặp

Trước khi thay đổi cấu hình, hãy xác nhận phạm vi ảnh hưởng: chỉ một người dùng, một thiết bị hay nhiều thiết bị cùng gặp lỗi. Phạm vi ảnh hưởng là dữ kiện quan trọng để biết nên bắt đầu ở endpoint hay hạ tầng dùng chung.

• doanh nghiệp chỉ so giá giờ onsite
• scope/SLA không được định nghĩa
• không phân biệt reactive support và proactive management

Quy trình kiểm tra từng bước

Bước 1: Liệt kê nhu cầu helpdesk, onsite, monitoring, security, backup và vendor management

Trong thực tế hỗ trợ doanh nghiệp, liệt kê nhu cầu helpdesk, onsite, monitoring, security, backup và vendor management. Nên ghi lại kết quả trước và sau khi thay đổi để có cơ sở so sánh; nếu nhiều người cùng xử lý, thông tin này cũng giúp tránh lặp lại các bước đã thử.

Bước 2: Xác định SLA/giờ hỗ trợ và trách nhiệm hai bên

Ở bước này, xác định SLA/giờ hỗ trợ và trách nhiệm hai bên. Nên ghi lại kết quả trước và sau khi thay đổi để có cơ sở so sánh; nếu nhiều người cùng xử lý, thông tin này cũng giúp tránh lặp lại các bước đã thử.

Bước 3: So sánh deliverable định kỳ thay vì chỉ số kỹ sư

Về mặt kỹ thuật, so sánh deliverable định kỳ thay vì chỉ số kỹ sư. Nên ghi lại kết quả trước và sau khi thay đổi để có cơ sở so sánh; nếu nhiều người cùng xử lý, thông tin này cũng giúp tránh lặp lại các bước đã thử.

Bước 4: Chọn mô hình phù hợp mức độ cần quản trị chủ động

Khi kiểm tra tại hiện trường, chọn mô hình phù hợp mức độ cần quản trị chủ động. Nên ghi lại kết quả trước và sau khi thay đổi để có cơ sở so sánh; nếu nhiều người cùng xử lý, thông tin này cũng giúp tránh lặp lại các bước đã thử.

Cách xác nhận đã xử lý đúng

Không nên kết luận chỉ vì lỗi tạm thời biến mất. Với hệ thống doanh nghiệp, cần có tiêu chí xác nhận để tránh lỗi quay lại sau vài giờ hoặc sau khi người dùng đổi mạng/khởi động lại thiết bị.

• hợp đồng mô tả rõ scope, SLA, report và escalation
• không có khoảng trống trách nhiệm giữa nội bộ và nhà cung cấp

Những việc không nên làm

• chọn nhà cung cấp chỉ theo giá thấp nhất
• gọi mọi dịch vụ IT thuê ngoài là MSP mà không có monitoring/process

Khi nào nên chuyển cho IT chuyên trách?

Nếu lỗi ảnh hưởng nhiều người, liên quan quyền quản trị, dữ liệu, bảo mật, firewall, server hoặc cần thay đổi cấu hình production, nên dừng thử nghiệm ngẫu nhiên và chuyển cho người phụ trách IT. Với vận hành IT và quản trị hệ thống doanh nghiệp, việc có log, ảnh chụp lỗi, thời điểm xảy ra và các bước đã thử sẽ rút ngắn đáng kể thời gian xử lý.

Gợi ý vận hành lâu dài

Sau khi xử lý xong, nên ghi lại nguyên nhân gốc, cấu hình đã thay đổi và biện pháp phòng ngừa. Những sự cố lặp lại nhiều lần thường là tín hiệu cần chuẩn hóa tài liệu, monitoring, patching hoặc thiết kế hệ thống thay vì tiếp tục xử lý từng lần riêng lẻ.

Xem thêm các bài trong IT Operations.

Bài viết liên quan

• CO/CQ và hóa đơn VAT khi mua thiết bị CNTT: doanh nghiệp nên hỏi gì nhà cung cấp?
• Helpdesk nên phân loại Priority P1, P2, P3, P4 như thế nào?